Facebookのマーケティング活用、成功のカギは長期的なファンとの関係構築

最近Facebookを始めた、という言葉をよく聞く。

ソーシャルメディアという言葉が流行り、もはや流行語大賞のように業界内ではよく耳にします。

様々な種類があるが、インターネットというインフラが整い、

口コミがうまく伝播する仕組みが構築された（数多くあるがTwitterが主な代表例だろう）

リアルコミュニケーションに割かれていた『時間』が、

このインフラによって、WEB上にシフトした。

ちょっと昔までは、WEBとリアルの性格の違う『環境による二重人格」が目立ったが、

今ではリアルとWEB上の性格が似てきているのではないだろうか。

日本はまだまだ匿名性が強く、

『自分を隠す（身の回りの人に自分だとバレナイように）』ことで、

普段の自分とは違った『新しい自分』を表現できる。

そして、普段付き合わないような人間、知り合えないような人間と仲良くでき

コミュニケーションをとることで価値観を学ぶ。

ただ、この世の中に生きているのは、

WEB上の『自分』ではなく、リアルな『自分』だ。

仮面をかぶっていた『環境による二重人格者』達は、

『納得感』・『満足感』に不完全燃焼状態になり、

リアルな自分を求める。

新しいサービス開始時に、今まで匿名性だった方は、

もしかしたら『実名』によりサービスを開始するかもしれない。

このような流れが加速すると、

日本にも『実名での発信、コミュニケーション』がさらに増えるだろう。

匿名性での発信もメリットは十分ある。

『どちらかが良い』という判断基準ではなく、

今の自分のことを満足できる、今の環境にあった選択が必要だ。

だから個人的には『実名/匿名』に対して、

どちらかが良いという決め付けはない。

その方が置かれている状況によって異なり、

それは両面の見方がある。

・WEB上での繫がり

WEB上で繫がることは悪いことではない。

どちらかといえば良いことだ。

良いことも、悪いこともすぐに伝えることができる。

生活者達は、リアルとWEBの距離がどんどん近づいてきている。

リアルで話す方とは、WEB上でも話すだろう。

リアルで話さないような方（知り合えないような方）ともWEB上で話すだろう。

つまり、どう考えてもWEB上の方が幅が広がる。

WEB上でのコミュニケーションがリアルに近づいているということは、

WEB上のコミュニケーションはとても学べる。

自信にもツナガル。

そんなソーシャルコミュニケーションツールをつかったプロモーションが最近活発だ。

グローバルで企業の販促に重要視されているのが、Facebookのファンページだ。

ファンページはどんな価値があるのか。

ある調査によると、販促に影響が大きいことがわかった。

※Facebookにファンページを持つ、スターバックスコーヒー、マクドナルド、コカ・コーラ、アディダス、ナイキなどトップ20のブランド（著名人やニュースサイトは除く）のファンに関して調べたもので、以下の6つの要素をもとにFacebookユーザーのブランドファンの価値を測っています。

1.製品支出：過去2年間でFacebookユーザーのブランドファンは、ファンでない人よりも平均71.84ドル（6466円：1ドル＝90円換算）以上多く支出している

2.ロイヤルティ：Facebookユーザーのブランドファンは、ファンでない人よりも、28％以上、ブランドを継続的に利用している

3.推奨傾向（WOM: Word of Mouth）： Facebookユーザーのブランドファンの68％は、家族や友人に製品を推奨する傾向がある。一方、ファンでない人は27％の推奨。ブランドの中でも、ソニーのゲーム機「プレイステーション」のファンは81.4％の推奨でトップ、「Victoria's Secret」は79.4％で第2位。調査の中で最も低い比率だった「Secret」でも59.5%と高いWOM効果がある

4.ブランドへの親近感： Facebookユーザーのブランドファンの81％は、ブランドとのコネクションを感じている。それに比べて、ファンでない人は39％にとどまる

5.Earned Media（ユーザー参加型メディア）としての価値：Facebookのプラットフォームを通じた、ほかのサイトなど「Earned Media」へのアクセスが多く、フリークエンシーの効率化が見込める

6.獲得コスト：ほかの人を参加させるための誘いやオーガニックなメンバーシップを加速させる

　同調査の分析によると、Facebookユーザーのブランドファンがブランドに提供する平均的な金額は1人当たり年間136.38ドル（1万2274円）で、これは最悪ゼロから最高270.77ドル（2万4369円）の幅があるとし、計算式は以下です。

ファンが提供する平均的な価値136.38ドル＝製品支出71.84ドル＋ロイヤリティ43.71ドル＋推奨13.57ドル＋Earned mediaの価値6.79ドル＋ファン獲得のためのオフセットコスト0.47ドル

　調査でのポイントは、Facebookユーザーのブランドファンが、ファンでない人に比べて、より多くの製品を購入し、より継続的に製品を使用し、非常にブランドへのロイヤリルティや親近感が高く、ほかの人へのブランド推奨を積極的にしている、というビジネス価値の高いファンであるという点です。

これは単純にFacebookをキャンペーンで活用するという観点から離れて、長期的価値をブランドに提供する大切な顧客であるということを再認識して、ブランディングの観点から戦略的にエンゲージしていくことが重要であり、今まさに必要不可欠な手法と考えます。

ソーシャルメディアが流行っているから「やりましょう！」、

口コミされるために「やりましょう！」

ユニークユーザーが多いから、人の集まっているメディアで○○「やりましょう！」

そうじゃない。そんな思いから気軽にやったら失敗する確率が高くなり、

一度失敗したことで、次回取りやめになることもあるだろう。

私はソーシャルコミュニケーションツールといっているが、

企業の事業戦略、店舗を持つ企業などは、

従業員の育成からなにからまきこんでやる！くらいの気持ちも必要だ。

人気だから「やる」のではなく、

いまの事業課題があり、その課題を解決する手法を頭が痛くなるまで考え、

その解決策がたまたまソーシャルコミュニケーションツールだった。。。という流れで考えたい。

顧客サービスNo1を目指す企業こそ、

いますぐにソーシャルコミュニケーションツールを活用した施策を考えることが重要だ。

WEBは広告を出すという概念のほかに、

『活用する』という考え方がある。

WEBを活用して企業課題を解決できるような

そんなビジネスマンになるため努力します。