ソーシャルメディアマーケティング②
この時代、企業は
「ソーシャルメディアの活用を検討する」という段階ではなく、
「ソーシャルメディアを活用し、どうユーザーと向き合うか」というフェーズにきている。
日々、ユーザーの好きなものは変わり、業界では新しいサービスが次々に生み出されている。
複雑な世の中だが、変わらないことは変わらない。
いいものは使ってみたいし、面白いものは共有したい。
興味もてば、ユーザーはとことん自ら調べる。
以外にシンプルだ。
ユーザーに対し、「きっかけ」を与えるために、プロモーションを手がける。
企業とユーザーのマッチングビジネスだ。
知らなくても良いこともある、知ったほうが良いこともある。
それらすべては、ユーザーが決めることだ。
その選択肢を与えるための仕組みを日々勉強している。
まだまだ先輩や業界の有名人の方からインプットしていることがほとんどだ。
自分自身もそうなりたいし、なによりこの業界が面白いから
マネするし、いろいろ試す。
数年前から、メディアミックスとかクロスメディアという言葉をよく聞く。
ただ単に媒体を組み合わせることではない。
目的地にユーザーをうまく連れて行く道しるべ（ストーリー）を組み立てることが重要と認識している。
途中引っかかる（ユーザーに考えてもらう）ことも大切と思う。
どういう設計の掛け算が、ユーザーに与えるインパクト（態度変容）があるか、
なんとも楽しいパズルだ。
一つ一つの仕組みを理解し、
決められた場所にしか置けない施策ではなく、
思いに併せて自由自在に組み立て設計できるようになりたいものだ。
よい見本があったので以下に紹介します。
http://blogs.itmedia.co.jp/.shared/image.html?/photos/uncategorized/2009/08/27/chart2_2.png
１）Awareness 「商品を知る」
マスメディアとリアルイベントがAwareness局面の基本だという。
確かに、私自身も同じタイミングに大勢で認知することの力はすごいと思います。
インターネット業界では、webバナーを「認知」目的として実施/提案するケースもあるが、
コストを考えると、他の施策を実施したほうがよい場合も考えられる。
とはいえ、サイトpvを稼ぐことが最重要の場合もあるため一概には言えない。
Yahoo!のトップにバナー張れば、10万ユニークのユーザー達がキャンペーンサイトに来てくれるわけだ。
※コストは数千万円かかるが、誘導単価で考えると他のwebバナー施策とくらべても安価になる場合もある。
２）Inquiry 「商品を調べる」
僕らは商品を調べる、という意識のときにまずなにをする？
すぐ情報が必要なときは、Yahoo!やGoogleの検索窓に知りたいキーワードを直接打ち込み調べる。
納得いく情報を手に入り、自分の独断できめてもそう後悔しないときはそこで終わり。
しかし、いまweb上の情報達はユーザーの処理可能な情報量を遥かに超えている。
そう、情報大爆発時代だ。
検索エンジンに「○○」と検索しても、同じようなサービスのタイトル＆説明文が並び、
どれを選んでいいのかわからない。
でも時間はない。（実際は時間がないわけではないが、まだ欲しい情報が明確になってない場合（低モチベーション）の場合もあるので時間をかけることが無意識につらい。
そこでユーザーへの判断基準として強烈なインパクトを与えるのが「第3者の意見」だ。
それは「クチコミ」を言われ、迷っているユーザーに対して選択肢を少なくしたり、
決定のための背中を押してくれることも少なくない。
このクチコミパワーをうまく使うことで、企業がユーザーに伝えたいことを、
「思いやり」という武器をのせて、ユーザー達がユーザーへうまくマジックをかけて伝えてくれる。
これを活用しない手はない。
企業はユーザーと本気で向き合う時代がきた。
アンケート結果といった、紙のアンケートやHPのアンケートをユーザーからとり、
いいところだけをピックアップする時代はもう終わった。
リアルで起こっていることがweb上にはフィルタリングをかけず、そのまま表現されている時代。
「こんなはずじゃなかった、そういう商品じゃないんだけどな、うまく理解してくれなかった」ということが起こらないように、本気で向き合う必要がある時代だ。
３）Purchase 「商品を買う」
リアルショップ，企業内コマース，一般のコマースサイトなど私達が商品を買う手段は十分ある。
値段のみで決定するもの。衝動買い。じっくり検討して購入するなどによっても
ユーザーのモチベーションはそれぞれ異なります。
私自身、やっぱりリアル店舗で買いたいものはある。
WEB上で商品を購入するときは、大体、「楽天」・「amazon」だ。
商品数が豊富にあるし、在庫も豊富だ。
「欲しい」というニーズがずっと続く商品もあるし、その瞬間に「欲しい！」と思う商品まで様々だ。
規模以外に何故上記２サービスを使っているのだろうか。
昔から使っているからということもあるが、ポイントがつく、ということもメリットとしてある。
最近実際に使ってみて面白いサービスは「ソーシャルコマース」だ。
ソーシャルメディア×Eコマースを略して「ソーシャルコマース」という。
現状のソーシャルコマースサイト達について、わかりやすくまとまってるサイトがあった。
http://d.hatena.ne.jp/GaiaX_Social-Media_Lab/20100830/1283136223
もはやレッドオーシャンです。
ソーシャルコマースは「フラッシュマーケティング」という手法で有名だが、
やっぱり「期限が明確」・「協力イメージ」・「お得感」・「売れている感」の4つはユーザーの購入促進に大きく関係すると考える。
識者による表現では、特に企業コミュニティと連動させた「ソーシャルコマース」サイトは，顧客との関係性を継続強化するのに効果的だという。その際のポイントは，
(2)コミュニティとコマースのポイント連動
(3)売れ筋ランキングや評価ランキングによるヒット商品の案内
(4)顧客の声を商品開発に反映させるためのアンケートや共同開発プロジェクトの実施
(5)購買履歴とクチコミ・テキストマイニングをクロスさせた顧客分析
などであるという。こちらもコミュニティとコマースの有機的な結合を十分に配慮することが肝要だという。
４）Use 「商品を使う」
そしてユーザーは衝動買いでもじっくり考えて購入した場合でも、商品を使うわけだ。
実際に使ったからには素直な感想が出る。
「想定どおり」・「よかった」・「悪かった」。
口コミが広がりやすい環境が整っているからには、このユーザー達の使った感想は良くても悪くても大きく広がる。
よい商品を紹介したユーザーは、他のユーザーが実際に商品を購入してよかったら評価が上がる。
悪い商品を紹介したユーザーは、他のユーザが実際に商品購入を検討しているときに、WEB上のウィッフィーが高ければ「有難う」感謝される。
「ソーシャルメディアマーケティング①」の記事でも少し書いたが、
企業は商品購入後のユーザー間の広まり（口コミ）を十分に想定して商品開発する必要があると考えます。
良い商品であればあるほど、ユーザー（顧客/生活者/消費者）の口コミ発生率は高くなる。
ここがとにかくインパクトがでかい。
情報がありふれているんだもの。手っ取り早くいい商品情報が知りたい。
「この商品は本当にいいの？他に使っているヒトはどんな感想なの？」・・・と。
いい商品は各自がもっている個人メディア（ブログ、SNSなど）に書き込む。
積極的なユーザー達は、直接書き込みができるサイト（コマースサイト）に書き込むだろう。
ユーザー自体も書き込む人たちがかなり増えてきた。
一つ一つ文章をレビューを読んでいたら、時間がどれだけあってもたりない。
顔も知らない、直接会ったことないユーザーの意見を参考にする場合、
「直感的に自分の考えと合う」も意思決定の判断基準となる。
でもたくさんのレビューがあったら、WEB上で評価の高いユーザー（いいレビューをする、信頼性がある）の口コミを積極的に見たほうが効率的だ。
今後こういう質の高いレビューをするユーザーに「インセンティブ」を与えるサービスも増えてくると思う。
この循環により、
「うそっぱちな、へんなレビューをするユーザーは減る」と考えられる。
※それぞれ価値観やヒトによっての意見もあるためその限りではない。
新しい時代の象徴"Social Feedback"
フィードバックを企業が防ぐことは不可能だ。
